A minőségmenedzsment szerepe a közszolgálatban

2017. október 11. szerda, 12:00 • minőségmenedzsment, közszolgálat, közigazgatás, ügyintézés
A minőségmenedzsment-rendszernek az a legfontosabb feladata, hogy összehangolja a különböző területeken dolgozók munkáját annak érdekében, hogy a partner, az ügyfél azt kapja, amit elvár, azaz minőséget – emelte ki a Rádió Orienten Topár József egyetemi docens, a kérdés szakértője. A minőség kérdéseiről az utóbbi évtizedekben divat beszélni a közszolgálat területén is, hiszen a szolgáltatás terén is van létjogosultsága a minőségnek.

Twitter megosztás
Google+ megosztás
Cikk küldése e-mailben
Cikk nyomtatása

A minőségmenedzsment-rendszernek alapvetően kettős funkciója van. Egyrészt figyelembe veszi a partneri, vevői igényeket, és ennek megfelelő mechanizmusokat működtet, másrészt a szervezet hatékony működése szempontjából ezek a minőségrendszerek nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy racionális és költséghatékony folyamatokat lehessen kialakítani. Akik tagadják, hogy minőségmenedzsment-rendszereket kellene alkalmazni, azok általában arra hivatkoznak, hogy ezen szolgáltatások legfontosabb előírásait különböző jogszabályok rögzítik, s ha ezeket betartják, akkor a továbbiakban nincs miről beszélni – ismertette Topár József. A szakértő rámutatott: kettős minőségmenedzsment-rendszert érdemes működtetni.

Legyen egy külső minőségbiztosítási rendszer, amelynek az a feladata, hogy a jogszabályoknak megfelelő működést biztosítson. A másik, a belső minőségbiztosítási rendszer arra hivatott, hogy az előírt jogszabályokon túl is tegyenek annak érdekében, hogy a partnerek, az ügyfelek elégedettek legyenek. Mindinkább eltolódás figyelhető meg abba az irányba, hogy megnövekedjen a belső minőségbiztosítási rendszer szerepe – tudtuk meg az egyetemi docenstől.

Elmondta, hogy kezdetben a minőségmenedzsment-szemléletek és -módszerek a termelés területén alakultak ki. Amikor láthatóvá vált, hogy ezek a termelés területén milyen sikeresek, akkor kezdtek a szakemberek gondolkodni azon, hogy át kellene vinni ezeket a módszereket a különböző szolgáltatásokra, közszolgáltatásokra is. Gyakran hibát követtek el: ami jól működött a termelésben, azt megpróbálták egy az egyben alkalmazni a szolgáltatásokban is. Ez nem járható út, mert a termelési folyamatban sorozatgyártás történik, ezzel szemben a közszolgálati folyamatban, például egy hivatalban, ahány ügyfél, annyiféle speciális igény jelentkezik. Ezt mindenképpen figyelembe kell venni, s ennek megfelelően adaptálni a tapasztalatokat. A közszolgálatban a szolgáltatás abban a pillanatban létrejön, amikor az érintkezés ügyfél és a szolgáltató között megvalósul – mutatott rá a Rádió Orient vendége. Az esetleges hibák hatása egészen másképp jelenik meg, mint a termelőfolyamatokban, ha ott valamit elrontanak, az javítható, ha azonban nem megfelelő hangnemben beszél egy ügyintéző, ha felkészültsége nem kielégítő, akkor az visszavonhatatlan esemény.

A minőségiskolákat alapvetően három fő csoportba lehet sorolni – ismertette Topár József. Az európai minőségkultúrára az jellemző, hogy hiányzik a vezetői szemlélet, a középréteg vállalja a felelősséget, különböző bürokratikus szabályokat próbál meg felépíteni, rengeteg adatot, papírt gyárt annak érdekében, hogy a minőségmenedzsment-rendszer az európai stílusnak megfelelően működhessen. Az amerikai szemlélet szerint a vezető elkötelezettsége, a vezetői értékrend kialakítása, stratégiai céloknak a kitűzése segíti az ügyfelek megfelelő kiszolgálását. Az ázsiai szemléletben – amely döntően Japán nevéhez kötődik –, olyan társadalmi kultúrát sikerült kialakítani, amelyben a dolgozók a folyamatos fejlesztést kötelességszerű cselekedetnek tekintik, és gyakorlatilag ők gyakorolnak nyomást a cégvezetésre, hogy teremtsék meg a fejlesztés feltételrendszerét. Mindháromtól érdemes tanulni, és kialakítani azt a szemléletmódot, amely a hazai keretek között sikeres működést tesz lehetővé.

A közigazgatás területén mindenképpen a szolgáltató közigazgatás felé kell haladni, jó példa az adóhivatal, amely a hatósági funkció mellett kezd szolgáltatói funkciókat is betölteni – mondta el a szakember. A „legyen papírunk a minőségbiztosításról, és minden el van intézve” gondolkodás azért veszélyes, mert a felelősség áthárításának nagyon jó eszköze. Mindent írjunk le, készítsünk bonyolult és hosszú szabályzatokat – gyakorlatilag mindent agyondokumentálunk –, s erről tanúsítványt kapunk. A tanúsító szervezetek ezek alapján formálnak véleményt. Sok esetben a beosztott munkatársak azt sem tudják, hogy mit tartalmaznak a dokumentumok, nem azok szerint dolgoznak, jobb esetben annyit tudnak, hogy van egy minőségbiztosítási rendszerük. Természetesen a tanúsítványoknak előnye is van, bizalmat ébresztenek a vevőben, az ügyfélben. A közszolgáltatásban az ügyfelek az igazi ellenőrök. A közigazgatásban, egészségügyben, oktatásban az elégedett ügyfél, beteg, diák elérése a legfőbb célja a minőségmenedzsment-rendszernek – emelte ki zárásként Topár József.