Ügyfélszolgálati (CRM) alkalmazások használata a vállalkozásoknál – Infotér elemzés

2012. augusztus 29. szerda, 16:53 infoter.eu • ügyfélszolgálat, KKV, CRM,
A továbbra is fennálló kedvezőtlen gazdasági környezet és a pénzügyi válság tünetei, amelyek gyakorlatilag minden ágazatot érintenek, a tevékenységük átgondolására késztetik a vállalkozásokat. Az üzleti hatékonyság javításának, versenyképesség növelésének fontos lehetősége a vállalati infokommunikációs fejlesztések előtérbe helyezése. Az infokommunikációs megoldások között az ügyfélkapcsolati (CRM) alkalmazások bevezetése, használata lehetővé teszi, hogy javuljon a vállalkozás partnerfókuszáltsága, a kereskedelmi és ügyfélkiszolgálás minősége, így a bevételtermelő képessége. Elemzésünkben a CRM rendszerek lehetőségeit mutatjuk be.

Twitter megosztás
Google+ megosztás
Cikk küldése e-mailben
Cikk nyomtatása

CRM meghatározása

A Customer Relationship Management (CRM) folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, ami valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, a nekik történő újraértékesítéshez vagy potenciális ügyfelek megkereséséhez. A CRM fogalom elterjedése és a leggyakoribb használata szorosan köthető az ezeket a folyamatokat támogató infokommunikációs megoldásokhoz, amelyek ezen a néven nagyjából a kilencvenes évek közepe óta léteznek.

Az ügyfélkapcsolati (CRM) alkalmazások célja, hogy egységes mederbe terelje, és hatékonnyá tegye a vállalat ügyfélkiszolgálását és partnerkapcsolatait függetlenül attól, hogy az ügyfél mely csatornán – személyesen, telefonon, értékesítési képviselőn vagy netán interneten keresztül – lépett kapcsolatba a vállalattal, és viszont, tehát a vállalat milyen módon kereste meg az ügyfelet vagy potenciális ügyfelet – személyesen, levélben, telefonon, e-mail-en. Az ügyfélkapcsolati alkalmazás egyrészt az ügyfél-megismerési és kiszolgálási folyamatot teszi hatékonnyá egységes adatbázisával, célirányos megoldásaival (pl. a vevők csoportosításának képességével), másrészt elemzési modulja által, illetve adattárház támogatás révén az összegyűjtött ügyfél-információ alapján a partnerek igényeinek jobban megfelelő termékek és szolgáltatások kialakítását teszi lehetővé.



Forrás: http://microsoftaucrm.wordpress.com

A CRM megoldások elterjedése a nagyvállalatoknál kezdődött, de a technológia fejlődése és a szoftverszállítók éles versenyéből adódó árcsökkenés, valamint az igények változása miatt ma már mikro-, kis- és középvállalatok számára is elérhetőek.

A CRM–k általában a következő funkcionális területeket szolgálják ki:

  • ügyfélszolgálat, call center (partneradatok, igények kezelése)
  •  marketing (kereskedelmi forgalom elemzése, kampányok, ügyfélakviráció)
  • értékesítés (akciók, ajánlatok, árengedmények kezelése)

A CRM alkalmazásának lényeges célja az ügyfelek információinak tárolása mellett a többi üzleti folyamat számára inputot biztosítani, a kliensadatokat a többi rendszerrel megosztani. Emiatt fontos hangsúlyozni, hogy a korszerű CRM megoldás integrálható különböző levelező- és faxkezelő rendszerekkel, valamint a többi, vállalatnál működő üzleti-informatikai rendszerrel is. Jelenleg a piacon önállóan bevezethető és használható CRM alkalmazások is kaphatók, de a legtöbb hazai (és nemzetközi) szállítók által kínált integrált vállalatirányítási rendszer (ERP) is rendelkezik beépített CRM modullal.

CRM rendszer használatával elérhető legfontosabb előnyök a vállalkozásnál:

  • ügyfelekkel kapcsolatos információk rendszerezett elérhetőség
  • marketing és értékesítés fajlagos költségeinek csökkentése
  • vezetői döntéstámogatás hatékonyságának emelése
  • szolgáltatási színvonal nagyobb fokú javítása
  • meglévő partnerek lojalitásának, elégedettségének növelése 
  • új ügyfelek szerzése

CRM elterjedtsége a gazdaságban

Magyarországon a CRM megoldások alkalmazása a gazdasági szereplők (különösen a mikro-, kis- és középvállalkozások) körében jócskán elmarad a fejlettebb államokétól: az Eurostat 2010-es adatai szerint valamiféle CRM-t használó vállalkozások aránya 7% körül van (az EU 27 átlag 17%). Látható, csakúgy mint egyébként a többi üzleti IKT megoldás (pl. ERP) esetében is, a hazai cégek CRM alkalmazások iránti fogékonysága alacsonyabb a többi, fejlettebb gazdasághoz képest, amelyhez hozzájárul a kedvezőtlen gazdasági környezet, finanszírozási nehézségek és döntő mértékben a vállalkozások vezetőinek, tulajdonosainak, alkalmazottainak alacsonyabb IKT készsége, képzettsége.

Bevezetés, költségek

Egy CRM rendszer bevezetési ideje különböző lehet cégenként: a vállalkozás méretétől, tevékenységétől, szervezeti felépítésétől, igényeitől, más kapcsolódó informatikai fejlesztéstől függően 1-7 hónapig eltarthat és költsége néhány százezer forinttól akár 20-25 millió forintig is terjedhet, amennyiben a cég on-premise vagy in-the-house típusú, vagyis saját tulajdonú, saját (humán és eszköz) erőforrásokkal üzemeltetett szoftvert bevezető, CRM adaptáció mellett dönt. Emellett a másik lehetséges megoldás az, ha az alkalmazást szoftver, mint szolgáltatatásként (software-as-a-service, SaaS) veszi igénybe a cég.

Felhőtípusú CRM megoldások

A CRM alkalmazások is - mint az üzleti infokommunikációs megoldások többsége - ma már nemcsak szoftverlicensz formában megvehetők és a cégen belül saját üzemeltetéssel használhatók, hanem web-es felületről, zárt, biztonságos kommunikációs csatornán keresztül, külső szolgáltatásként is lehet CRM rendszert igénybevenni. Ezzel elmaradhatnak az egyszeri bevezetési költségek, a vállalkozás az alkalmazás használatáért bérleti (általában havi) díjat fizet (lásd cloud computing – kkv-k témában írt elemzésünket http://www.infoter.eu/cikk/cloud_computing_a_kkv-knal ). A CRM-k specifikációját és funkcióit tekintve kijelenthető, hogy ilyen megoldást a kis- és középvállalkozásoknak általánosan jobban megérheti felhőből használni, ugyanakkor ennek eldöntése ágazat-, méret- vagy ügyfélkörfüggő lehet. Ezt igazolják a világpiaci adatok is: a Gartner elemzése szerint a CRM szoftvereknek 2009-ben 24, 2010-ben pedig 26 százalékát vették igénybe saas szolgáltatásként, addig 2014-ben ez az arány várhatóan 32 százalék körül fog alakulni.



Forrás: http://www.trigent.com


Jelenleg több hazai informatikai cég is tud nyújtani vállalkozásoknak CRM megoldást SaaS módon, néhányuktól, illetve egyes nemzetközi szolgáltatóktól azt meglehetősen olcsón (pár ezer Ft / user) vagy akár ingyenesen (bizonyos verziókat) lehet igénybe venni.

Ügyfélszolgálati, értékesítési rendszerek bevezetése pályázati segítséggel

Korábbi cikkünkben bemutattuk, hogy egy vállalkozás számára milyen lehetőségek vannak, ha IKT fejlesztéséhez pályázati támogatást kíván igénybe venni (lásd http://www.infoter.eu/cikk/tizmilliardok_informatikai_fejlesztesekre_a_kkv-knak_2013-ig ),

Ezen konstrukciók közül, ha egy cég CRM megoldást, vagy egy ERP hasonló modult kíván bevezetni (és nem egy SaaS megoldást használni) a GOP 2.2.1 vagy közép magyarországi cég esetében a KMOP 1.2.5 jelenleg is nyitott kiírásokat (elérhetőség: http://ujszechenyiterv.gov.hu). javasoljuk megpályázni A GOP 2.2.1 – KMOP 1.2.5 pályázatoknál az egyik támogatható tevékenység a Vállalati CRM, értékesítés, amely lehetővé teszi, hogy egy vállalkozásnak az ilyen fókuszú bevezetési kiadások 35-50%-a megfinanszírozható legyen állami (pontosabban uniós) támogatással. Ilyen jellegű megoldások esetén az általános feltételek mellett a következő specifikus informatikai és funkcionális követelményeket szabták a kiírók (vagyis ezek Vállalati CRM, értékesítés rendszermodul általi képességét kell a megoldás szállítójától számon kérni a sikeres pályázáshoz):

  • Kampánymenedzsment alapok kiszolgálása
  • Értékesítési folyamatok támogatása
  • Ügyfélkezelés támogatása
  • Reklamációkezelés
  • Integrált adatfogadási funkció
  • Ügyfél törzsadatok kezelése

Részletesebb információ (az informatikai-funkcionális követelményekről is) megtalálható a pályázati felhívásban és mellékleteiben.

CRM trendek

Az infokommunikációs piacot vizsgáló nagyobb elemzőcégek (pl. Forrester Research, Gartner) szerint a CRM megoldások területén a gazdasági szférában a közeljövőben expanzió várható, a legfontosabb tendenciák a következők lehetnek:

a „hagyományosan” CRM-hez tartozó marketing- és értékesítéstámogatási területeken kívül a CRM megoldások további funkciókat (pl. számlázás vagy a megrendelések kezelése) is fognak biztosítani

  • cloud computing (főleg SaaS) típusú CRM alkalmazások további részarányának növekedése a megoldáscsoporton belül
  • CRM-s mobileszközök és applikációk előtérbe kerülése
  • közösségi-kollaboratív hálózatok CRM-célú kiaknázása és felhasználása
  • ügyfélélmények, -tapasztalatmenedzsment (customer experience management, rövidítve CEM) eszközök, megoldások terjedése
  • ügyfélorientált üzleti intelligencia- (customer business intelligence, rövidítve CBI) rendszerek felértékelődése
Kövesdi Zoltán
Kapcsolódó dosszié: Infotér elemzések