Elérhető a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség honlapján az Elektronikus közigazgatás operatív program keretében megvalósuló a Telefonos ügyfélszolgálat megújítása című, EKOP-2.1.14 kódszámú kiemelt felhívás. A projektjavaslat benyújtására 2011. október 17. és 2011. november 17. között nyílik lehetőség. Az 1247/2011. Kormányhatározat jóváhagyta az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program 2011-2013. időszakra szóló akciótervét, és annak keretében kiemelt
projektként nevesítette a projektet.
A közigazgatásban jelenleg több, egymástól elkülönülten működő telefonos, illetve személyes ügyfélszolgálat működik, melyeknek tevékenységei sok esetben fedik egymást, ennek ellenére nem működnek együtt, így sokszor az ügyfél feladata az információk továbbítása (sok esetben értelmezése is) az egyes szervek között. Emellett további nehézséget okoz, az ügyfélfogadási idők közötti különbségekhez, illetőleg a helyszínenként változó kiszolgálási színvonalhoz való alkalmazkodás. Sok esetben a tájékoztatás sem összehangolt, az adott szervezet alapvetően a saját ügymenetét ismeri, de a teljes megoldási folyamatra nem lát rá, így mire a folyamat lezajlik, az ügyfél lesz az, aki a teljes folyamat „szakértőjévé” válik. Ezen kényszerű „tanulási” folyamat hátulütője a nemzetgazdaság számára, hogy az állampolgár gyakran munkaidőben kell, hogy intézze ügyeit, amely a várakozási és utazási idővel számolva jelentős kiesést okoz. A meglévő ügyfélszolgálatok nem nyújtanak egyéb, alternatív csatornákon (VOIP, e-mail, SMS, chat, internetes fórumok) való elérési lehetőséget. Elvárt eredmények
A projekt eredményeként a közigazgatási és elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek, valamint az ügyfélszolgálati feladatokat is ellátó központi közigazgatási szereplők számára olyan, a hét minden napján 0-24 órában működő, több csatornán (telefon, VoiP, e-mail, fax, SMS, chat, fórum) elérhető műszaki infrastruktúra jön létre, amely alapja lesz a közigazgatás és az ügyfelek közötti hatékony, kétirányú és egységes színvonalú ügyfélszolgálati kommunikációnak, továbbá a többcsatornás rendszeren belül a telefonos ügyindítási és ügykövetési lehetőségnek.
