A Nemzeti Fejlesztési Ügynökség (NFÜ) újabb két támogatási projekttervezetet bocsátott társadalmi egyeztetésre. A „Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása”, illetve „Az európai segélyhívószámra épülő Egységes Segélyhívó Rendszer” című kiemelt projekt felhívásokkal kapcsolatosan szeptember 11-ig lehet észrevételeket tenni a partnerségi fórum keretében.
A közigazgatásban jelenleg több, egymástól elkülönülten működő telefonos, illetve személyes ügyfélszolgálat működik. Ezek sok esetben fedik egymást, ennek ellenére nem működnek együtt, így sokszor az ügyfél feladata az információk továbbítása az egyes szervek között. További nehézséget okoz az ügyfélfogadási idők közötti különbségekhez, illetőleg a helyszínenként változó kiszolgálási színvonalhoz való alkalmazkodás. Jellemzően a tájékoztatás sem összehangolt, az egyes szervezetek általában a saját ügymenetüket ismerik, de a teljes megoldási folyamatra nem látnak rá, így mire a folyamat lezajlik, az ügyfél lesz az, aki a teljes folyamat „szakértőjévé” válik. Ezen kényszerű „tanulási” folyamat hátulütője a nemzetgazdaság számára, hogy az állampolgár gyakran munkaidőben kell, intézze ügyeit, amely a várakozási és utazási idővel számolva jelentős kiesést okoz. Emellett a meglévő ügyfélszolgálatok nem nyújtanak egyéb, alternatív csatornákon (VOIP, e-mail, SMS, chat, internetes fórumok) való elérési lehetőséget.A projekt eredményeként a közigazgatási és elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek, valamint az ügyfélszolgálati feladatokat is ellátó központi-közigazgatási szereplők számára olyan, a hét minden napján 0-24 órában működő, több csatornán (telefon, VoiP, e-mail, fax, SMS, chat, fórum) elérhető műszaki infrastruktúra jön létre, amely alapja lesz a közigazgatás és az ügyfelek közötti hatékony, kétirányú és egységes színvonalú ügyfélszolgálati kommunikációnak, továbbá a többcsatornás rendszeren belül a telefonos ügyindítási és ügykövetési lehetőségnek.
A kialakítandó infrastruktúra szabványos kapcsolatokon keresztül képes lesz más informatikai rendszerekkel/szakrendszerekkel kapcsolatot létesíteni, továbbá a kezelt adatokat a feladat típusától függő logika szerint tárolni és feldolgozni. A kialakított rendszer egészét nevezzük Telefonos Ügyfélkiszolgálási Rendszernek (TÜR). A TÜR a közigazgatási ügyfelek számára egy Contact Center (CC) felületként érhető el.
A kialakítandó rendszer kellően nyitott lesz ahhoz, hogy – egy későbbi kiépítési fázisban - biztosítsa az ügyfél-azonosító rendszerekkel való együttműködést, a jogszabályi háttér biztosítását követően meghatározott körben képes lesz támogatni a telefonos ügyindítás és ügykövetés folyamatát, valamint együtt tud működni központosított tudásbázissal.
A TÜR integrálja és kibővíti majd a jelenleg működő 1818-as számú Kormányzati Ügyfélvonal és a 185-ös hívószámon elérhető egyszerűsített foglalkoztatás bejelentő vonal funkcióit. Képes lesz továbbá a központi közigazgatási szervezetek telefonos ügyfélszolgálati tevékenységének átvételére.
A fejlesztés célja továbbá, hogy azon ügyfelek számára is elérhetővé tegye az elektronikus közszolgáltatások által nyújtott előnyöket, akik nem rendelkeznek azok igénybe vételéhez szükséges ismeretekkel, eszközökkel. Ez a megközelítés egyenlő esélyt biztosít minden – legalább telefonnal rendelkező - ügyfél számára az elektronikus ügyintézéshez való hozzáféréshez.
A támogatási konstrukció meghirdetésekor a támogatásra rendelkezésre álló keretösszeg legfeljebb 900 millió forint. A konstrukció keretében legfeljebb egy kiemelt projekt kerül támogatásra.
Egységes Segélyhívó Rendszer
Az Európai Unió több mint egy évtizede fogadta el a 112-es egységes európai segélyhívó számra vonatkozó irányelveit, melyet azóta több kiegészítéssel időről-időre további elemekkel bővít. Ilyen például legutolsó kiegészítésként az eCall megoldás (automatikus segélyhívások gépjárműből, helymeghatározással GPS alapon), melynek Egyetértési Megállapodását Magyarország nevében 2011. június 6-án írta alá a közlekedésért felelős helyettes államtitkár.
Magyarország szabályozási oldalról alapvetően biztosította a segélyhívó szám bevezetését és alkalmazását, azonban a komplex szolgáltatást nyújtó, megfelelő módon elektronizált, a készenléti szervezetek (Rendőrség, Országos Mentőszolgálat, Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság/Tűzoltóság) összehangolt működését és információ-ellátását lehetővé tevő univerzális informatikai rendszer létrehozása napjainkig még nem valósult meg.
A projekt megvalósítása révén kialakításra kell kerüljön a Készenléti Szervek (Mentők, Rendőrség, Katasztrófavédelem, Tűzoltóság) segélyhívás fogadási tevékenységét biztosító közös, a segélykérések előszűrésére alkalmas Hívásfogadó Központ, illetve az azt támogató informatikai rendszer, valamint a Belügyminisztériumhoz tartozó rendőrségi és katasztrófavédelmi/tűzoltósági tevékenység-irányítási rendszer.
Mindezek révén olyan informatikai rendszer valósul meg, amely lehetővé teszi a segélykérések fogadásától a kapcsolódó készenléti szervezetek által indított intézkedések lezárásig tartó folyamat minden szükséges információjának elektronikus adatcseréjét.
A támogatási konstrukció meghirdetésekor a támogatásra rendelkezésre álló keretösszeg legfeljebb 5 milliárd forint. A konstrukció keretében legfeljebb egy kiemelt projekt kerül támogatásra.
Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása (EKOP-2.1.14)
Az európai segélyhívószámra épülő Egységes Segélyhívó Rendszer (EKOP-2.1.12)
