A Pillér, mint a NAV kihelyezett informatikai leányvállalata, alapvetően az államgazdasági portálok készítésével foglalkozik, aminek elengedhetetlen eleme a pozitív ügyfélélmény, amit már jó ideje automatizált módon igyekeznek növelni. „Az a célunk, hogy a lehető legkevesebb kattintással hozzájuthasson az ügyfél, ahhoz a hivatalos dokumentumhoz, amire éppen szüksége van. Legyen szó hiteligényléshez szükséges jövedelemigazolásról, kimutatásról vagy bármilyen egyéb műveletről, úgy fejlesztjük a rendszereinket, hogy ezek a folyamatok a leggyorsabban és a legkényelmesebben lezajlódjanak a humánerőforrás bevonása nélkül, akár mobilról is” – mondta Klotz Tamás. „Ahhoz, hogy a szofisztikáltabb kérdésekre megfelelő válasz érkezzen, ahhoz az kell, hogy az alapszintű szolgáltatást automatizálják, robotizálják, például az ügyfélszolgálatok hatékonyságnöveléséhez ez elengedhetetlen” – folytatta.
Még mindig nem kell félni a kiváltástól
Az emberi erőforrás mellőzése az egyszerű feladatok során azonban koránt sem azért történik, hogy munkájuk kiválhatóvá váljon, épp ellenkezőleg. Az ügyélélmény növelése az automatizmusok által lehetővé teszi, hogy a NAV-nál dolgozók a komplexebb feladatokra tudjanak fókuszálni a repetitív feladatok helyett, amelyeket igazából már a szoftverrobotok is el tudnak végezni. Van azonban, ahonnan az emberi munkaerő nem kivonható, ilyen például a tanácsadás.
„Ha az adott feladat jól lefordítható az informatika nyelvére és megfelelően definiálható, akkor azt érdemes automatizálni, hiszen az értékes munkaerőt ezzel az unalmas és ismétlődő feladatok fogságából, az értékteremtő folyamatok felé tudjuk terelni” – mondta.
Talán érdemes megemlíteni azt is, hogy ezek az automatizmusok többféle módon oldhatók meg IT rendszer-technikai szempontból, aminek az egyik módja az IT szoftverek fejlesztése és az úgynevezett RPA-k (Robotic Process Automation) alkalmazása. A gyakorlatban például ez azt jelenti, hogy a munkaerő helyett a szoftverrobot bújja a több adórendszert és csak akkor jelzi, hogy beavatkozásra van szükség, ha eltérést, anomáliát detektál egy adott feladat esetén. „Nem kell feltétlenül nagy rendszerekben gondolkozni vagy egészében hozzányúlni az egyébként jól működő megoldásokhoz, egyszerűen elég azokat a felületeket kisebb szoftverrobotokkal „meghajtani”, amelyeteket korábban az ügyintézők használtak, például egy teljesen egyszerű folyamat, a jövedelemigazolás kiállítása során” – tette hozzá Klotz.
Minden a mesterséges intelligenciáról és az automatizálásról, egy tejes napon át
A mesteréges intelligencia természetesen elengedhetetlen hajtómotorja a robotizálásnak, az Infotér Konferencián pedig egy komplett blokkot szánunk arra, hogy minél jobban megértsük és megértessük az évszázad egyik meghatározó technológiáját. Az ezzel foglalkozó kerekasztal-beszélgetésünk résztvevőjeként, Klotz Tamás két témát mindenképp feldobna beszélgetőtársainak, mégpedig a korábban már taglalt ügyfélélmény növelés automatizációja, a másik pedig „egy megkerülhetetlen irány, a mesterséges intelligencia szélesebb körű használata az adózás és a vámellenőrzés területén, valamint az adatbányászatban, amivel például a NAV-val kapcsolatos szolgáltatások még magasabb szintre fejleszthetőek lennének, de az új adónemek kialakítása is egyszerűsödhetne” – tette hozzá.
A mesterséges intelligenciát taglaló blokk nemcsak a hallgatóság, hanem az előadók és kerekasztalozók számára is tartogat izgalmakat, „például kíváncsi vagyok, hogy más területről és iparágból származó kollégák milyen konkrét tapasztalatokkal rendelkeznek: milyen akadályokkal szembesültek és hogyan oldották meg azokat. Mások tapasztalata nagyon értékes, hiszen lehet építkezni rájuk. Másrészt, ha a közönség soraiból is érkeznek kérdések, akkor az is más aspektusát villantja fel a témának, hiszen megtudhatjuk, hogy ők milyen szemmel tekintenek a mesterséges intelligencia alakulására” – zárta Klotz Tamás.
