Bővítik a telefonos ügyfélszolgálat szerepét a közigazgatásban, ezért jelentős fejlesztésekbe kezd a KEKKH. Ennek eredményeként nemcsak egyre közelebb kerülhet az állampolgárokhoz a személyes ügyintézés lehetősége - a kormányablakoknak és a jövőre alakuló járási hivataloknak köszönhetően -, hanem a technikai eszközöket is egyre szélesebb körben kívánják majd alkalmazni. Cél egy olyan Contact Center alapú Telefonos Ügyfélkiszolgálási Rendszer létrehozása, amely az év minden napján 0-24 órában rendelkezésre áll.
A telefonos ügyintézés (elsősorban tájékoztatás, igénylések elindítása) alapjait megteremtő projekt 2013-ban valósul meg uniós forrásokból. Ezt követően bővülhet azoknak az ügyeknek a száma, amelyeket - többek között - telefonon lehet majd intézni. Eddig alapvetően hiányoztak a technikai feltételek. Az új rendszer Magyarország egész területéről egységesen kék hívószámon helyi tarifával hívható, valamint külföldről is elérhető lesz. Az ügyfelek nemcsak telefonon, hanem faxon, sms-ben illetve e-mailen keresztül is tájékozódhatnak a közszolgáltatásokról, többek között a személyi okmányok igényléséhez szükséges iratokról, illetve előzetesen időpontot is foglalhatnak. Továbbá technikai jellegű segítséget is kaphatnak az elektronikus közigazgatási ügyeik intézéséhez a nap 24 órájában.
A fejlesztéssel megvalósuló ügyfélbarát megoldások kényelmesebbé és gyorsabbá teszik a folyamatokat (például az útlevél, személyigazolvány, jogosítvány pótlását), és az ügyfelek számára lehetőséget teremtenek arra, hogy ügyeik intézését rugalmasabban illeszthessék munkaidejükhöz, napi életritmusukhoz. A fejlesztés szorosan kapcsolódik a területi közigazgatás átalakulásához, az egyablakos ügyintézési rendszer kialakításához. Ezzel párhuzamosan az eljárások is egyszerűsödnek, az ügyintézéshez egyre kevesebb papírra, sorban állásra, idegeskedésre van szükség.
A Telefonos ügyfélszolgálat megújítása tárgyú EKOP-2.1.14-2011-2011-0001 számú projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Regionális Fejlesztési Alap társfinanszírozásával valósul meg, az Új Széchenyi Terv (ÚSZT) Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP) keretében.
